13 Jun 2018
INTRODUCCIÓN
La Educación como toda actividad humana trascendente no ha escapado a los efectos de los cambios de la tecnología y de la globalización de la sociedad del conocimiento.
Para dar respuestas a estas necesidades, expertos de varios países en los ámbitos de la calidad y de la educación, están desarrollando herramientas a modo de contribución para atender los nuevos desafíos.
Se trata de normas internacionales que proponen un modelo general para la provisión de servicios de aprendizaje, orientado a todo tipo de organizaciones ya sean públicas o privadas, grandes o pequeñas, abocadas a la enseñanza formal o no formal, en todos los niveles (desde la educación inicial hasta la educación universitaria) e incluso aplicables a organizaciones no dedicadas exclusivamente al ámbito educativo, pero que dentro de sus servicios se encuentren este tipo de actividades.
Por lo tanto, dichas normas son de aplicación genérica y flexible, además de contar con la potencia del “conocimiento empaquetado de buenas prácticas” que aportan la familia de normas ISO[1]. Constituyéndose en un recurso significativo a ser tenido en cuenta por la sociedad y demás involucrados tales como, organizaciones educativas, empresas, familias, docentes, estudiantes e investigadores, entre otros.
PROPÓSITO DEL ARTÍCULO
Informar a profesionales y público en general acerca del estado del arte de las normas internacionales actuales y previstas en lo referente a la gestión de calidad en la educación, las que se constituirán en un necesario e importante aporte en respuesta a los requerimientos que plantea la sociedad actual.
Con el propósito de informar y de ser fácilmente entendible, las definiciones y conceptos tratados en este artículo, no buscan ser estrictamente técnicos[2].
LA EDUCACIÓN COMO SERVICIO
La educación refleja una realidad multidisciplinaria y compleja cuyo centro es el propio ser humano. La misma involucra a los procesos mentales del aprendizaje[3], a los que sólo se pueden inferir a través de los resultados producidos mediante la actividad intelectual. Por todo ello, son numerosas las variables del entorno que tienen su influencia sobre este resultado.
Existen diversos conceptos de calidad en la educación y de hecho es materia de debate actual. Sin entrar en dicha discusión, es posible afirmar que la “provisión de un servicio de aprendizaje” significa que, el conocimiento se proporciona, comparte o transfiere a los estudiantes a través de la formación (teórica, práctica o de investigación), independientemente de la modalidad en la que se imparte, del tipo de educación (formal o no formal) y del tipo de organización (pública, privada, etc.). Todo ello en el marco de un sistema de gestión que, además de los procesos y recursos, estimule la asimilación de conocimientos, habilidades, experiencias y valores, con el objetivo de maximizar los resultados de éxito de los estudiantes (aunque esto último, no pueda garantizarse) y de las demás partes interesadas (gobierno, sociedad, organizaciones educativas, empresas, familias, etc.).
ORIENTACIÓN A PROCESOS
Se notará desde el inicio el énfasis en el concepto de “servicio” [4] y más expresamente en el de “servicio de aprendizaje” [5], ya que el mismo reemplaza al concepto de “formación” [6]. Esto es debido al hecho de que se pone foco en el aprendizaje como resultado de un proceso, específicamente, del proceso de “enseñanza-aprendizaje” que es clave para la prestación del servicio.
En la Fig.1 se representa un mapa de procesos[7] de alto nivel perteneciente a una organización educativa genérica. Se distinguen varios procesos, el proceso clave “Enseñanza-aprendizaje” y los procesos secundarios “Estrategia y Dirección” y “de Apoyo”. Cada uno de ellos representa una secuencia de actividades o flujos de trabajo que discurren a través de las funciones de la organización.
Todos los procesos son importantes para que la organización educativa pueda funcionar correctamente, cumplir sus cometidos y alcanzar las metas planificadas.
The proceso clave es aquel que produce como resultado de su ejecución el producto[8] o servicio[9] que da sentido a la organización. Sus entradas captan las necesidades y expectativas externas y sus salidas entregan el resultado de la ejecución del proceso al estudiante y demás partes interesadas[10].
Acorde a la percepción del producto o servicio recibido, dichas partes expresarán su nivel de satisfacción[11].
El resto de los procesos dirigen y apoyan dicho proceso clave. Los de “Estrategia y Dirección”, por ejemplo, desarrollan la definición de la estrategia, objetivos, planificación, control y seguimiento del resto y en particular del proceso clave. En cambio, los “de Apoyo” proveen el soporte al resto de los procesos. Están integrados por los de gestión de recursos humanos, materiales, didácticos, financieros, de infraestructura y de tecnología, entre otros.
Figura 1. Mapa de procesos de una organización educativa genérica. |
NORMAS Y SU ALCANCE
ISO 29900:2010 “Servicios de aprendizaje para la educación y la formación no formal”
Tiene como objetivo proporcionar un modelo genérico para la práctica profesional de calidad y del desempeño, y una referencia común para los proveedores de servicios de aprendizaje y sus clientes en el diseño, desarrollo y entrega de la educación no formal, de la formación y del desarrollo[12].
La norma promueve un enfoque en el estudiante y en los resultados del proceso, y hace énfasis en las opciones disponibles para la prestación de servicios de aprendizaje. Ayuda a seleccionar al PSA[13] que satisfaga las necesidades y expectativas de la organización para el desarrollo de competencias[14] y capacidades[15], y puede ser utilizada para su certificación[16].
ISO 21001 “Sistemas de gestión para organizaciones educativas”
Actualmente, se encuentra en desarrollo por el Comité Técnico ISO/PC 288 “Educational organizations management systems – Requirements with guidance for use” y se prevé su publicación para el próximo 25/04/2018[17].
Describe un sistema de gestión para todo tipo de organizaciones educativas que quieran demostrar su capacidad para proporcionar, compartir y transferir conocimiento a los estudiantes. Incluye formación teórica, práctica y de investigación.
A los “siete principios de gestión de la calidad” [18] de la norma ISO 9000, se le añaden cuatro más: “responsabilidad social corporativa”, “accesibilidad y equidad”, “conducta ética” y “seguridad y protección de datos”[19]. Lo cual asegura a la organización, la generación de valor orientada hacia las partes interesadas y facilita la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad permitiendo su certificación.
Contenido normativo
Ambas normas sientan sus bases en la Familia ISO 9000:2015 compartiendo los mismos conceptos y vocabulario. La norma ISO 21001, es complementaria a la ISO 29900:2010 y posee la estructura común Anexo SL[20]. Esta característica le permitirá integrarse con las restantes normas de la ISO que han sido elaboradas desde el 2015, facilitando su inserción en los diferentes sistemas que se implementen dentro de la organización educativa.
Están diseñadas con foco en los procesos, orientación a resultados, toma de decisiones basadas en datos y uso del ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). Se destaca el aporte de la norma ISO 21001 profundizando en conceptos tales como, accesibilidad, seguridad y protección de los datos.
En la Fig.2 se desarrollan los contenidos de ambas normas.
Figura 2. Contenidos de las Normas ISO.
FRAMEWORK DE NORMAS DE GESTIÓN DE LA EDUCACIÓN
Para describir los tipos de educación a los cuales las normas descriptas proveen soporte, nos basaremos en el estándar internacional que clasifica las actividades educativas, el mismo es provisto por la UNESCO: ISCED 2011[21].
Educación formal
Es una educación “institucionalizada”, planificada mediante organizaciones públicas en general, dentro de un marco normativo y que en su totalidad constituyen el sistema educativo de un país.
Los programas de Educación formal son por ello sujetos a reconocimiento oficial y en general están constituidos por la educación inicial, media y superior. Presentan una estructuración en niveles (programas de estudio, organizados mayormente por grupos etarios, entre otros) y que emiten calificaciones para certificar el aprendizaje17.
Educación no formal
Es una educación “no institucionalizada”, aunque planificada por un PSA. Se debe entender la misma, como una alternativa o complemento de la Educación formal17.
Reúne las siguientes características, dirigida a toda la población (sin distinción de edad, género, etnia, religión, etc.). Se adapta a particularidades de individuos, grupos y contextos; es flexible y participativa; no sujeta a un lugar fijo ni a horarios rigurosos; y el financiamiento es proveniente de fuentes diversas (públicas, privadas, etc.).
Algunos ejemplos: formación profesional, formación continua, formación dentro de la organización.
Educación informal
Este tipo de educación es aún menos estructurada y planificada que las restantes. Comprende actividades en los ámbitos familiares, de trabajo, comunidades y sociales e incluso, el autoaprendizaje permanente (life-long learning) 17.
En la Fig.3 se representa la relación entre las normas presentadas y los tipos de educación.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Nota: no se incluyó la norma UNIT ISO 10015:1999 “Gestión de la calidad. Directrices para la formación” por estar orientada a capacitación interna.
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Figura. 3 Tipos de educación y Normas ISO. |
CONCLUSIÓN
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(*) Imagen de portada: https://www.flickr.com/photos/kaykim/3883340152/
Autor: https://www.flickr.com/people/kaykim/
[1] ISO: Organización Internacional de Normalización (en inglés, International Organization for Standardization). [https://www.iso.org/home.html]
[2] Si bien existen otras salvedades, se destaca el uso genérico que se hace en todo el Artículo de la denominación “Organización educativa” asimilando en la misma los conceptos de: “Organización educativa” propiamente, “Centro educativo” y “PSA”.
Organizaciones educativas: en el actual contexto, se consideran a aquellas cuya actividad principal es la provisión de servicios o productos de aprendizaje.
[3] Aprendizaje:
[4] Servicio: salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[5] Servicio de aprendizaje: proceso o secuencia de actividades diseñadas para permitir el aprendizaje. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:29990:ed-1:v1:en]
[6] Formación: proceso que proporciona y desarrolla conocimientos, habilidades y comportamientos para cumplir los requisitos. [https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10015:ed-1:v1:es]
[7] Proceso: se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[8] Producto: se define como resultado de un proceso. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[9] Servicio: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[10] Parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[11] Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[12] [https://www.iso.org/standard/53392.html] [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:29990:ed-1:v1:en]
[13] PSA (Proveedor de Servicios de Aprendizaje):
[14] Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[15] Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto
[16] [https://www.iso.org/standard/53392.html] [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:29990:ed-1:v1:en]
[18] Principios de Gestión de la Calidad: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque de procesos, mejora, toma de decisiones basadas en la evidencia y gestión de las relaciones. [https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es]
[19] [https://www.iso.org/news/Ref2174.html][http://www.aenor.com]ó[http://www.aenor.es/revista/334/iso-21001.html]
[20] Anexo SL: Estructura de alto nivel (en inglés, Structure Level) definida por ISO.
[21] ISCED 2011: Estándar Internacional de clasificación de la educación, UNESCO, 2011 (en inglés, International Standard Classification of Education). Hace foco en los programas de educación formal y no formal.